消费者权益保护|多元解纷机制浅析

　　一、多元解纷机制及其化解模式。

　　在保险行业中，当保险消费者与保险机构发生纠纷，双方无法自行达成和解时，通过保险行业协会、仲裁机构、法院、其他第三方等主体以非诉讼形式进行调解的矛盾纠纷化解机制统称为多元解纷机制。

　　近年来，在监管机关、司法行政机关、法院及仲裁院等多主体支持下，保险行业已逐步尝试了多种形式的多元解纷活动，根据参与主体的不同，可分为以监管为指导、保险行业协会为主体，以司法行政机关为主体，以仲裁机构为主体，以及以其他第三方为主体的四种解纷方式。国外保险行业纠纷解决机制则主要分为三大类：依托保险行业协会解决纠纷、设立中立机构解决纠纷，以及法院附设ADR（非诉讼纠纷解决方式）模式化解纠纷。

　　二、多元解纷机制的制度建设

　　2019年11月，最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号），推进金融机构纠纷多元化解机制建设工作，畅通金融消费者权利救济渠道，满足人民群众日益增长的司法和金融需求，防范化解金融风险，充分发挥人民法院和金融管理部门在国家治理体系和治理能力现代化中的职能作用，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险、促进金融业持续健康发展。

　　制度明确规定了金融纠纷多元化解工作机制和工作流程。遵循“调解优先、调判结合”的工作思路，对具备调解基础的案件，按照自愿、合法原则，采取立案前委派、立案后委托等方式，引导当事人通过金融纠纷调解组织解决纠纷。　

　　制度明确规定人民法院依法为调解达成的调解协议提供司法保障。双方当事人可以共同向人民法院申请司法确认。经人民法院确认有效的调解协议，负有履行义务的一方当事人拒不履行且符合法律规定条件的，另一方当事人可以直接向人民法院申请强制执行。

　　制度强调金融机构应积极完善自身纠纷解决制度。强化“能调尽调”意识，切实提升金融纠纷多元化解工作参与度，积极引导消费者通过调解方式解决争议。同时，应积极优化金融产品服务，着力提升合规经营水平，从源头减少矛盾纠纷。